Klacht
Een correcte en goede dienstverlening vinden wij bij Kompas erg belangrijk en we besteden hier veel aandacht aan. Het kan echter gebeuren dat u niet tevreden bent over de manier waarop u door een medewerker bent geholpen. Heeft u een klacht over het gedrag of de houding van een medewerker of bestuurder van Kompas? Dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtbehandelaar.
U wilt een klacht indienen tegen een medewerker of bestuurder?
Wij nemen uw klacht serieus. Want de klacht kan ons veel vertellen over hoe wij als sociale dienst functioneren, waar zwakke plekken liggen en waar mogelijkheden voor verbeteringen zijn.
De klant en onze medewerker gaan respectvol met elkaar om. Maar er kan natuurlijk altijd iets mis gaan. Bent u ontevreden over de houding of het gedrag van een medewerker of bestuurder van ISD Kompas? Dan kunt u een klacht indienen.
Wij hebben daarvoor een interne klachtenbehandelaar, die met u de klacht afhandelt. Ook bekijkt de klachtenbehandelaar aan de hand van uw klacht of de interne procedures verbeterd kunnen worden en hij geeft daarover advies aan het management en aan het bestuur van ISD Kompas.
Contact met de klachtenbehandelaar
Onze ervaring is dat de meeste klachten mondeling worden opgelost in een goed gesprek. Vaak kan onderling contact, een stukje nadere informatie, of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen.
Op het moment dat u een klacht indient zal onze klachtenbehandelaar u telefonisch benaderen.
Lukt het niet er samen mondeling uit te komen, of wilt u liever de formele weg bewandelen, dan kunt u de klacht schriftelijk voortzetten.
Waarover kunt u een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen over het gedrag van een medewerker of bestuurder. Het gaat er dus om dat u vindt dat u niet goed geholpen of behandeld bent. Het gaat niet over inhoudelijke zaken!
U kunt bijvoorbeeld denken aan:
- Een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen
- U heeft niet de informatie gekregen waarom u gevraagd had
- U bent ontevreden over hoe de medewerker de dienst heeft geleverd.
Over besluiten en uitvoering van Kompas kunt u geen klacht indienen
Indien u het niet eens bent met besluiten dan kunt u bezwaar of beroep instellen.
U kunt geen klacht indienen over onderstaande voorbeelden:
- Indien het gaat over de uitvoering van wetten en besluiten, zoals b.v. het afwijzen van een aanvraag voor levensonderhoud of bijzondere bijstand. Hiervoor bestaan wettelijke bezwaar- en beroepsprocedures.
- Een zaak waar een rechter al een uitspraak over heeft gedaan
- Over beleid dat op bepaalde terreinen gevoerd wordt
- Een gedraging die langer dan één jaar geleden heeft plaats gevonden
Hoe dient u een klacht in?
U dient de klacht schriftelijk in bij de klachtenbehandelaar:
Per post:
ISD Kompas
t.a.v. de klachtenbehandelaar
Postbus 22021
6360 AA Nuth
Per e-mail:
Stuur een e-mail naar info@isd-kompas.nl.
Willen we uw schriftelijke klacht in behandeling nemen dan hebben wij de onderstaande gegevens nodig:
- Naam en adres van de klager
- Datum van ondertekening
- Handtekening van de klager
- Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van het gedrag waar de klacht op betrekking heeft, met vermelding van de daarbij betrokken persoon/personen.
- De datum van de gedraging waar de klacht over gaat
Procedure afhandeling klachten
Hoe klachten tegen medewerkers of bestuurders behandeld worden is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), hoofdstuk 9.
De procedure is schriftelijk
Na het indienen van de klacht krijgt u z.s.m. een ontvangstbevestiging. De klachtenbehandelaar benadert u ook telefonisch.
U krijgt de mogelijkheid om uw standpunt aan de klachtenbehandelaar mondeling toe te lichten. Vaak wordt een klacht daarna al mondeling opgelost. Soms besluiten jullie samen in gesprek te gaan met diegene waarover u klaagt.
Soms besluit u toch de formele procedure te volgen.
Bij ISD Kompas handelen wij de klacht zo snel mogelijk maar uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst van de klacht af. Die termijn kan zo nodig met ten hoogste 4 weken worden verlengd.
De klacht wordt uiteindelijk schriftelijk afgehandeld. De klachtenbehandelaar laat de klager weten wat de bevindingen zijn en de eventuele conclusies die daaraan verbonden zijn. Uw klacht kan gegrond of ongegrond worden verklaard of buiten behandeling worden gelaten.
Bent u het niet eens met de afhandeling van de klacht?
Dan heeft u de mogelijkheid zich te wenden tot de Nationale Ombudsman. Voordat u naar de Nationale Ombudsman gaat, moet u eerst de klachtenprocedure doorlopen hebben.