Een correcte en goede dienstverlening vinden wij bij Kompas erg belangrijk en we besteden hier veel aandacht aan. Het kan echter gebeuren dat u niet tevreden bent over de manier waarop u door een medewerker bent geholpen. Heeft u een klacht over het gedrag of de houding van een medewerker of bestuurder van Kompas? Dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtbehandelaar.

U wilt een klacht indienen tegen een medewerker of bestuurder?

Wij nemen uw klacht serieus. Want de klacht kan ons veel vertellen over hoe wij als sociale dienst functioneren, waar zwakke plekken liggen en waar mogelijkheden voor verbeteringen zijn. 

De klant en onze medewerker gaan respectvol met elkaar om. Maar er kan natuurlijk altijd iets mis gaan. Bent u ontevreden over de houding of het gedrag van een medewerker of bestuurder van ISD Kompas? Dan kunt u een klacht indienen.

Wij hebben daarvoor een interne klachtenbehandelaar, die met u de klacht afhandelt. Ook bekijkt de klachtenbehandelaar aan de hand van uw klacht of de interne procedures verbeterd kunnen worden en hij geeft daarover advies aan het management en aan het bestuur van ISD Kompas.

Contact met de klachtenbehandelaar

Onze ervaring is dat de meeste klachten mondeling worden opgelost in een goed gesprek. Vaak kan onderling contact, een stukje nadere informatie, of uitleg over het hoe en waarom van bepaalde handelingen, het probleem uit de wereld helpen.

Op het moment dat u een klacht indient zal onze klachtenbehandelaar u telefonisch benaderen.

Lukt het niet er samen mondeling uit te komen, of wilt u liever de formele weg bewandelen, dan kunt u de klacht schriftelijk voortzetten. 

Waarover kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen over het gedrag van een medewerker of bestuurder. Het gaat er dus om dat u vindt dat u niet goed geholpen of behandeld bent. Het gaat niet over inhoudelijke zaken! 

U kunt bijvoorbeeld denken aan:

  • Een onjuiste behandeling met betrekking tot omgangsvormen en fatsoen;
  • U heeft niet de informatie gekregen waarom u gevraagd had.

Over besluiten en uitvoering van Kompas kunt u geen klacht indienen

Indien u het niet eens bent met een besluit dan kunt u bezwaar of beroep instellen.

U kunt geen klacht indienen over onderstaande voorbeelden:

  • Indien het gaat over de uitvoering van wetten en besluiten, zoals b.v. het afwijzen van een aanvraag voor levensonderhoud of bijzondere bijstand. Tegen zo een besluit kunt u bezwaar maken.
  • Over beleid dat wij uitvoeren.
  • Een gedraging die langer dan één jaar geleden heeft plaats gevonden.

Hoe dient u een klacht in?

U dient de klacht in bij de klachtenbehandelaar. Een klacht indienen kan op drie manieren:

Per post:

ISD Kompas 
t.a.v. de klachtenbehandelaar
Postbus 22021
6360 AA  Nuth

Per e-mail:

Stuur een e-mail naar info@isd-kompas.nl. Vermeld duidelijk dat het om een klacht gaat. 

Telefonisch:

U kunt ook bellen naar 088 - 450 2000. Geef duidelijk aan dat het om een klacht gaat.

Wij hebben onderstaande gegevens nodig om uw klacht in behandeling te nemen:

  • Naam, adres- en contactgegevens van de klager.
  • Een zo duidelijk mogelijke omschrijving van het gedrag waar de klacht op betrekking heeft, met vermelding van de daarbij betrokken persoon/personen.
  • De datum van de gedraging waar de klacht over gaat.
  • Datum van ondertekening (bij schriftelijke klacht).
  • Handtekening van de klager (bij schriftelijke klacht).

Procedure afhandeling klachten

Hoe klachten tegen medewerkers of bestuurders behandeld worden is geregeld in de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb), hoofdstuk 9. In aanvulling op deze wet hebben wij een klachtenprocedure. 

Bent u het niet eens met de afhandeling van de klacht? 

Dan heeft u de mogelijkheid zich te wenden tot de Nationale Ombudsman. Voordat u naar de Nationale Ombudsman gaat, moet u eerst de klachtenprocedure doorlopen hebben.